Komunikace lékaře a pacienta se v mnoha aspektech liší od ostatních známých druhů komunikace. Jedná se o komunikaci interpersonální a téměř ve všech případech o dyadickou, tedy dialog, který navíc bývá ryze privátního charakteru. Tato komunikace hojně obsahuje odborné termíny, ale přesto musí lékař vždy dbát na to, aby je pacientovi dostatečně objasnil a vysvětlil. Je více než žádoucí, aby recipient, tedy pacient, komunikát pochopil. Z pohledu teorie komunikace to sice není podmínkou, ale pacientovi jde mnohdy o život.

Lékař musí dle svého uvážení přihlížet i k psychickému stavu pacienta a mnohdy se záměrně a v dobré víře uchýlí i k „milosrdné lži“.

Pohybově postižení pacienti

Velice důležitou roli hraje lékařova empatie a schopnost přizpůsobovat komunikační styl potřebám pacienta a jeho nemoci či omezení. Jinak bude komunikovat s pacientem, který má akutní zranění a jinak s pacientem s nějakou formou trvalého, nebo dlouhodobého postižení.

Při komunikaci s pohybově postiženým pacientem by měl lékař zásadně komunikovat přímo s ním a ne s jeho případným doprovodem. Hodně lidí má tendence komunikovat se zdravým člověkem, který doprovází postiženého člověka. U tělesných postižení je nutné, abychom si uvědomili, že toto postižení nemusí být nutně nijak spojeno s inteligencí člověka. Amputované dolní končetiny člověka, pohybujícího se na vozíku, mohou být jedinou diferencí, kterou se liší od ostatních lidí. Ale zcela jistě takový člověk stále naráží na bariéru, kterou si ve svých myslích vytvářejí zdraví lidé a staví ji před sebe jako ochranný val, možná ve snaze, aby se „nenakazili“. Člověka na vozíku totiž vidí nejdříve jako „jiného“ a nemocného.

Lékaři s nemocnými a postiženými lidmi přicházejí do styku více, a proto pro ně nejsou tolik neobvyklí. Navíc s nimi komunikují denně, čímž získávají zkušenosti, a tak je komunikace s lékařem pro pacienta mnohdy příjemnější, než s náhodným člověkem na ulici. Lékaři mohou být navíc i školeni a mohou zdokonalovat své znalosti pro úspěšnou komunikaci s pacientem. Lékař například ví, že pohybově postižený pacient se svým postižením musí žít dvacet čtyři hodin denně, a tak sám může nejlépe určit, které pohyby mu vadí a které ne. Při vyšetření s pacientem komunikuje a vysvětluje mu, co provádí a co bude následovat. Pacient tak ví, co se bude dít a může lékaře upozornit na případné problémy.

Velice důležitá je také neverbální komunikace. Má-li pacient po ruce všechny svoje nezbytné pomůcky, cítí se mnohem pohodlněji a má pocit soběstačnosti. Lékař může tedy s pacientem komunikovat i tak, že dbá na to, aby se pacient cítil dobře. Je-li pacient na vozíku hospitalizován v nemocnici, zařídí zkušený lékař, aby měl k dispozici svůj vozík, protože je na něj zvyklý. Mohlo by se zdát, že tato „maličkost“ s komunikací nijak nesouvisí, ale není tomu tak. I soubor maličkostí může jako celek podpořit kvalitu úspěšné komunikace mezi pacientem a lékařem.

Zrakově postižení pacienti

Komunikace se zrakově postiženým pacientem je mnohem složitější, protože zrakové vnímání neodmyslitelně patří k základním komunikačním složkám. Přestože mají tito pacienti většinou nadmíru vyvinuté ostatní smysly, čímž se kompenzuje absence zraku, nesmí na to lékař spoléhat. Stejně jako u tělesně postižených i pro zrakově postižené pacienty platí primární zásada, že lékař komunikuje přímo s pacientem a ne s jeho případným doprovodem. Zrakově postiženého pacienta často doprovází vodící pes. Tato zvířata prochází náročným speciálním výcvikem, aby sloužila svému pánovi a nenechávala se ostatními lidmi rozptylovat. Lékař by se k psovi měl chovat tak, jako by měl pacient lidský doprovod. Není vhodné na psa mluvit, pískat, nebo ho krmit. V případě přítomnosti psího pomocníka by se měla komunikace odvíjet striktně a bez výjimky mezi lékařem a pacientem. Potřebuje-li lékař „oslovit“ psa, například protože potřebuje otevřít skříň za jeho zády, měl by tak činit prostřednictvím jeho pána.

Při příchodu pacienta pozdraví lékař jako první, aby dal najevo svou přítomnost. Pacienta oslovuje jménem, aby věděl, že pozdrav patří jemu. Je vhodné, když se lékař představí i jménem, aby pacient věděl, s kým jedná, a aby si případně mohl spojit hlas lékaře s konkrétním jménem. Zdravý člověk si možná ani neuvědomuje, jak je důležité, když dokáže dotyčnou osobu nějak identifikovat. Spojení jména a tváře nám připadá jako naprostá samozřejmost.

Ačkoliv pacient nevidí, je přesto nutné, aby lékař udržoval stálý oční kontakt. Podle hlasu lze totiž poznat náhlé odvrácení hlavy jiným směrem a pacient tak může nabývat dojmu, že se mu lékař nevěnuje, jak by měl. Všechny prováděné úkony je potřebné pacientovi předem oznamovat, aby na ně byl připraven a nelekl se. Bude-li nutné provést vyšetření pacienta, je žádoucí, aby všechny jeho věci zůstali přesně na místě, kam je pacient odložil. Zrakově postižení pacienti jsou zvyklí dodržovat přesný řád, co se uložení věcí týče, protože jim to velice pomáhá při orientaci. Lékař by měl na tuto skutečnost pamatovat a bude-li přesto nutné s pacientovými věcmi hýbat, měl by mu tuto skutečnost oznámit.

Lékař se při komunikaci se zrakově postiženým pacientem nemusí obávat užití slov primárně souvisejících se zrakovým vnímáním. Slova „vidět“, „prohlížet“ a podobně si pacient dokáže interpretovat dle svého.

Chce-li lékař pacientovi nějak pomoct, ve smyslu podání pomocné ruky, může mu svou pomoc nabídnout. Bylo by však hrubou chybou (a nejen komunikační), kdyby mu ji vnucoval.

Pacienti se sluchovým postižením

Verbální stránka je primární složkou interpersonální komunikace. Není však naštěstí složkou jedinou, a tak je možné komunikovat i se sluchově postiženým pacientem, kde je verbální komunikace nepoužitelná, nebo není použitelná samostatně, bez kombinace s jinou složkou komunikace.

Jednou z možností je psaní textu na papírky. Tato metoda může být účinná, ale pouze v případě, že pacient není sluchově postižený od narození, případně od útlého věku. V takovém případě totiž disponuje velice malou slovní zásobou a tento způsob komunikace se nesetkává s velkým úspěchem, protože pacientovi neskýtá velkou možnost úlevy při komunikaci. Na druhou stranu pro pacienty s dočasným postižením, nebo postižením, ke kterému došlo až ve vyšším věku, může tato metoda být velice užitečnou a nápomocnou, neboť pacient má již bohatou zkušenost s verbální komunikací, kterou dříve hojně používal v běžném životě.

Při komunikaci se sluchově postiženým pacientem je více než kdy jindy potřeba dodržovat zásadu očního kontaktu. K pacientovi je nutno hovořit přímo, pomalu a správně artikulovat. Odezírání z úst sice není plným způsobem komunikace v pravém slova smyslu, ale i tak dokáže postižený pacient pochytit přibližně čtyřicet procent toho, co mu chce lékař sdělit. Je také důležité hojně používat mimiky a gest. Správná práce obličejových svalů a gestikulace rukou pomáhá i při běžné komunikaci a při komunikaci se sluchově postiženým pacientem pomáhá o to více.

Lékař by si měl také dávat pozor na to, aby si nezakrýval ústa a neměl by při komunikaci jíst, pít, žvýkat ani kouřit. Všechny tyto činnosti mohou komunikaci značně znesnadňovat. Sluchově postižený pacient dokáže v mnoha případech sám verbálně komunikovat, ale jeho projev může být nedokonalý. Lékař by si neměl domýšlet, co mu pacient chtěl zřejmě sdělit a v případě, že má pochybnosti, měl by jej požádat o zopakování sdělení. Nadmíru užitečným prvkem se stává znaková řeč. Ovládá-li lékař alespoň některé znaky, může jejich užití komunikaci značně usnadnit.

Komunikaci s neslyšícím či špatně slyšícím pacientem by neměly rušit žádné vedlejší zvuky, proto je vhodné tyto překážky eliminovat. Například vypnout rádio, televizi, mobilní telefon a zavřít okno vedoucí do rušné ulice.

Chce-li mít lékař jistotu, že pacient správně porozuměl komunikátu, je vhodné, aby požádal pacienta o zopakování myšlenky. Otázky, zda porozuměl, nejsou na místě, protože pacientovi odpovědi formou pouhého „ano“ či „ne“ mohou být zavádějící.

Komunikace se seniory

Komunikace se staršími lidmi má také svá pravidla. Mladší člověk by měl ke staršímu přistupovat vždy s úctou. Pro lékaře to platí obzvlášť. Pacient k němu přichází s důvěrou a se žádostí o pomoc. Zcela jistě nepřišel pouze na přátelský rozhovor, a proto by se lékař měl vyvarovat familiérního oslovování i zdětinšťování pacienta. Měl by jej standardně oslovovat jménem a pokud možno i titulem.

Přístup k seniorům vyžaduje i notnou dávku trpělivosti, neboť starší člověk se již většinou chová a komunikuje pomaleji, než člověk v produktivním věku. Je velice důležité poskytnout pacientovi dostatečný prostor a dát mu čas.

Protože mohou mít pacienti problémy s chápáním složitější problematiky, či se zapamatováním důležitých informací a termínů, musí lékař všechny takové informace sdělovat pomalu, úplně a důkladně a v případě potřeby je i několikrát zopakovat, dokud nemá jistotu, že pacient vše pochopil a vstřebal. Termíny a čísla je vhodné pacientovi zapsat na papír.

Komunikace s pacientem může být o to složitější, že pacient ve svém věku může také trpět některou z poruch uvedených v předchozích kapitolách. Není vyloučeno, že nemůže trpět i kombinací těchto poruch, případně v jistém měřítku i všemi. V takovém případě musí lékař dodržovat všechna pravidla pro každou z identifikovaných poruch. Na druhou stranu by neměl poruchy předpokládat, a pokud například nezjistí, že pacient trpí nějakou formou poruchy sluchu, neměl by zbytečně užívat zvýšeného hlasu.

Užívání krátkých vět a omezení cizích termínů na nutné minimum napomáhá ke správnému pochopení komunikátu ze strany pacienta.

Co říct závěrem?

Správná komunikace lékaře a pacienta je základem úspěšného řešení pacientova problému. Je velice pravděpodobné, že bez úspěšné komunikace nemůže existovat možnost vyléčení. Stejně jako nelze postavit dům bez dobrých základů, nelze léčit pacienta bez znalosti alespoň základních prvků úspěšné komunikace mezi lékařem a pacientem. Lékař může být specialista ve svém oboru, ale navíc by měl disponovat i komunikačními schopnostmi, protože v opačném případě je pravděpodobnost léčby mizivá.

Jistě není správné polemizovat nad myšlenou, jestli je důležitější lékařství, nebo komunikace, ale je velice pravděpodobné, že se dobrý expert na komunikaci dokáže uživit i bez znalostí z jiného oboru, zatímco lékaři bez vhodných komunikačních návyků hrozí, že čekárna jeho ordinace osiří, protože pacienti si najdou někoho jiného, kdo s nimi bude umět lépe komunikovat.

Tento text je součástí mé seminární práce do předmětu Psychologie lidské komunikace.